Valutare i tempi di risposta ai clienti con l’analisi dei Lead Time confermati

In un contesto di riduzione dei volumi, fornire tempi di risposta rapidi alle richieste dei clienti è una leva competitiva essenziale. Vediamo come tenerla sotto controllo.

Nell’articolo precedente relativo al KPI Livello di Servizio abbiamo discusso di come sia fondamentale per un’azienda conoscere il tasso di rispetto delle date di consegna pattuite con i clienti.

In questo articolo faremo un piccolo passo avanti, affiancando al KPI Livello di Servizio un altro importante report del Controllo di Gestione, ovvero la analisi della distribuzione (frequenza) dei tempi di consegna confermati.

Infatti, il Livello di Servizio di per sé ha un limite di fondo: esso si basa sui tempi che l’azienda ha concordato con il cliente, e non sui tempi che il cliente ha richiesto. In pratica, i risultati del report sono in qualche modo “viziati” dal filtro che l’azienda pone sulle date di consegna richieste dai clienti.

Ad esempio, il report Livello di Servizio potrebbe evidenziare un ottimo indice di puntualità (ad esempio 95%) ma trascurare il fatto che, ad esempio, gli ordini vengono mediamente confermati con una settimana in più rispetto alla richiesta iniziale, oppure che il 15% delle richieste dei clienti non si trasforma in ordini di vendita per via di tempi incompatibili con le loro esigenze.
Ricordiamo infatti che il Livello di Servizio si basa, di per sé, solo sulle righe d’ordine confermate.

Come includere allora il punto di vista del cliente in modo più completo nell’ambito delle valutazioni sul livello di servizio?

Le opzioni sono molteplici, ma ve ne proporrò due in particolare.

La prima opzione consiste nel registrare per ogni ordine, oltre alla data di consegna concordata, anche la data di consegna richiesta dai clienti. In questo modo è possibile analizzare gli scostamenti medi tra i Lead Time (tempi) richiesti dai clienti ed i Lead Time confermati/concordati, e ottenere una visione di quanto l’azienda è in grado di “tenere il ritmo del mercato”.

Volendo essere precisi, sarebbe necessario registrare non solo le date richieste dai clienti per gli ordini effettivi, ma anche per tutte le trattative non si tramutano in ordini a causa dell’impossibilità di confermare le richieste dei clienti.

Come forse avrete intuito, questo percorso può non essere banale. In verità esistono alcune aziende che già tracciano entrambe le date (richiesta e confermata), e in questi casi l’analisi degli scostamenti è fattibile con facilità. In altri casi, invece, non è nemmeno presente il campo sul gestionale, ed è necessario rivolgersi al fornitore del software chiedendo una personalizzazione.

Per quanto riguarda la registrazione delle richieste non soddisfatte, va individuato un apposito repository di richieste esterno al database ordini di vendita, in quanto non si tratta di ordini veri e propri.

In sostanza questa prima strada, pur essendo la più completa, non è esente da complicazioni, e in genere ha senso tenerla come “step 2”.

La seconda opzione, più semplice, è quella che solitamente proponiamo come “step 1”. Pur essendo un po’ meno completa e strutturata della precedente, è decisamente più semplice da attuare e tipicamente fornisce una visione sufficientemente esaustiva.

In pratica, si tratta di analizzare la distribuzione dei tempi di consegna confermati per gli ordini di vendita inseriti ed analizzare criticamente i risultati a fronte della conoscenza del proprio mercato, magari con il supporto della funzione Commerciale.

I risultati possono essere molto interessanti. Vediamo un esempio di report “Distribuzione LT Confermati”:

Cosa possiamo evincere da questi grafici?

• L’azienda conferma gli ordini con un Lead Time medio di 6 settimane (si evince dal primo grafico, anche se il dato matematico non è riportato). Sono però presenti anche numerose righe confermate con tempi dalle 7 alle 15 settimane.
• Il comportamento rispetto ai vari clienti è significativamente diverso:
  • il primo cliente (blu) ha LT a partire da 4 settimane, con quantità significative fino a 14 settimane;
  • il secondo cliente (rosso) va tipicamente da 6 a 14 settimane, con una distribuzione in qualche modo costante;
  • il terzo cliente (verde), invece, è fortemente centrato su 9 settimane di consegna.

Questi dati suscitano varie domande, che crediamo molto utili. Ad esempio:

• Il LT medio di 6 settimane è compatibile con il mercato? Magari va bene così, magari invece è troppo, e il commerciale potrebbe avvalorare la tesi segnalando di perdere numerose opportunità di vendita a causa dei tempi lunghi;
• Perché ci sono ordini con LT molto più lunghi della media? E’ il cliente stesso a richiederli (es. ordini a programma)? Oppure si tratta di prodotti più complessi? O forse, cosa probabile, ci sono fattori di perturbazione che costringono l’ufficio clienti a proporre consegne molto lunghe?
• Siamo certi della soddisfazione del cliente 3 (verde) sulle date confermate? Il picco a 9 settimane è sospetto. Potrebbe essere il frutto di accordi commerciali da rivedere, oppure potrebbe essere un LT generato da insoddisfazioni passate rispetto al servizio, e magari il cliente ha dirottato verso altri fornitori le richieste più urgenti… e così via.

Il grande valore di questa reportistica, a mio parere, è poter disporre di uno strumento di confronto con il mercato e di analisi dei tempi di risposta. In un periodo di generale contrazione dei volumi, il servizio è una leva competitiva sempre più importante.

A fronte di queste analisi, si possono progettare in modo mirato gli interventi più opportuni per aumentare la competitività e sostenere i volumi di vendita.

Paolo Di Medio

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Paolo Di Medio

Ingegnere gestionale e consulente aziendale per più di dieci anni, ho avviato questo blog nel 2012 e attualmente dirigo Photonia, startup innovativa hi-tech. Sono un inguaribile appassionato di organizzazione e tecnologia.

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