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Applicare il Lean negli uffici e nei centri di servizio

Il Lean Office (o Lean Service) è l’applicazione del Lean Thinking all’erogazione dei servizi. Vediamo come è possibile efficientarli e quali sono i principi guida.

Operations nei servizi

Il Lean Thinking (“pensiero snello”) si esplica non solo nel Lean Manufacturing (pensato per la produzione), ma anche nella più recente disciplina del Lean Office.

Il Lean Office è un insieme di metodi e tecniche pensate per rendere efficienti i servizi, e deve essere chiaro che per servizi intendiamo sia quelli erogati dalle aziende che vendono servizi come core business, sia quelli “a complemento” erogati dalle aziende commerciali o manifatturiere unitamente ai prodotti: il Customer Care, il Contact Center e via dicendo.

In breve, ogni qualvolta vi è un contatto tra il cliente e il fornitore che non prevede scambi “fisici” ma informativi o documentali, specie se questi scambi veicolano valore aggiunto, si è in presenza di un servizio e si possono applicare le tecniche del Lean Office.

Aggiungiamo anche che nella grande maggioranza delle aziende esistono centri di servizio (un esempio frequente è l’Amministrazione, oppure il Controlling, le Risorse Umane, gli Acquisti, il Back-office Commerciale o l’Ufficio Tecnico) che non rispondono ad un cliente esterno bensì ad un cliente interno, ossia uno o più altri enti aziendali ai quali erogano l’output della propria attività. Sottolineiamo che anche in questo caso è possibile parlare di servizi e, conseguentemente, della loro ottimizzazione.

Lean service

Il Lean Office, al pari del Lean Manufacturing, si pone quindi l’obiettivo di massimizzare 3 fattori:

l’efficacia nell’erogazione del servizio, ossia la rispondenza ai requisiti del cliente (esterno o interno);
l’efficienza, ovvero il rapporto tra il volume dei servizi erogati e le risorse impiegate;
la qualità, ossia la conformità agli standard prefissati.

Il Lean Office, in particolare, si presta molto bene al miglioramento di tutti quei servizi che hanno un carattere di ripetitività e di standardizzazione, anche in presenza di fattori “perturbanti” quali la variabilità e la stagionalità.

I passi fondamentali del Lean Office possono essere così rappresentati:

individua il Cliente e comprendi dove risiede per lui il valore del servizio;
comprendi le modalità con le quali il valore viene generato;
analizza i volumi, la varietà, la variabilità, le eccezioni, i problemi;
effettua una mappatura dei tempi, delle inefficienze, delle non conformità;
studia i carichi di lavoro e dimensiona correttamente lo staff;
specializza le risorse e “crea il flusso” nel valore dei servizi;
nel contempo, bilancia le risorse rispetto ai fabbisogni;
suddividi nettamente le attività di “front” dalle attività di “back”;
scegli se adottare un comportamento “reattivo” oppure “proattivo”;
conferisci alla struttura di servizio la giusta autonomia decisionale;
stabilisci indicatori di performance, gestisci e incentiva sulla base dei questi;
persegui il miglioramento continuo.

L’applicazione del Lean Office negli uffici e nei centri di servizio è una tecnica ancora poco nota, ma può dare risultati sorprendenti.

Paolo Di Medio

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Paolo Di Medio

Ingegnere gestionale e consulente aziendale per più di dieci anni, ho avviato questo blog nel 2012 e attualmente dirigo Photonia, startup innovativa hi-tech. Sono un inguaribile appassionato di organizzazione e tecnologia.