Organizzazione Aziendale, Consulenza Aziendale Bologna
Applicare il Lean negli uffici e nei centri di servizio
Il Lean Office (o Lean Service) è l’applicazione del Lean Thinking all’erogazione dei servizi. Vediamo come è possibile efficientarli e quali sono i principi guida.
Il Lean Thinking (“pensiero snello”) si esplica non solo nel Lean Manufacturing (pensato per la produzione), ma anche nella più recente disciplina del Lean Office.
Il Lean Office è un insieme di metodi e tecniche pensate per rendere efficienti i servizi, e deve essere chiaro che per servizi intendiamo sia quelli erogati dalle aziende che vendono servizi come core business, sia quelli “a complemento” erogati dalle aziende commerciali o manifatturiere unitamente ai prodotti: il Customer Care, il Contact Center e via dicendo.
In breve, ogni qualvolta vi è un contatto tra il cliente e il fornitore che non prevede scambi “fisici” ma informativi o documentali, specie se questi scambi veicolano valore aggiunto, si è in presenza di un servizio e si possono applicare le tecniche del Lean Office.
Aggiungiamo anche che nella grande maggioranza delle aziende esistono centri di servizio (un esempio frequente è l’Amministrazione, oppure il Controlling, le Risorse Umane, gli Acquisti, il Back-office Commerciale o l’Ufficio Tecnico) che non rispondono ad un cliente esterno bensì ad un cliente interno, ossia uno o più altri enti aziendali ai quali erogano l’output della propria attività. Sottolineiamo che anche in questo caso è possibile parlare di servizi e, conseguentemente, della loro ottimizzazione.
Il Lean Office, al pari del Lean Manufacturing, si pone quindi l’obiettivo di massimizzare 3 fattori:
- l’efficacia nell’erogazione del servizio, ossia la rispondenza ai requisiti del cliente (esterno o interno);
- l’efficienza, ovvero il rapporto tra il volume dei servizi erogati e le risorse impiegate;
- la qualità, ossia la conformità agli standard prefissati.
Il Lean Office, in particolare, si presta molto bene al miglioramento di tutti quei servizi che hanno un carattere di ripetitività e di standardizzazione, anche in presenza di fattori “perturbanti” quali la variabilità e la stagionalità.
I passi fondamentali del Lean Office possono essere così rappresentati:
- individua il Cliente e comprendi dove risiede per lui il valore del servizio;
- comprendi le modalità con le quali il valore viene generato;
- analizza i volumi, la varietà, la variabilità, le eccezioni, i problemi;
- effettua una mappatura dei tempi, delle inefficienze, delle non conformità;
- studia i carichi di lavoro e dimensiona correttamente lo staff;
- specializza le risorse e “crea il flusso” nel valore dei servizi;
- nel contempo, bilancia le risorse rispetto ai fabbisogni;
- suddividi nettamente le attività di “front” dalle attività di “back”;
- scegli se adottare un comportamento “reattivo” oppure “proattivo”;
- conferisci alla struttura di servizio la giusta autonomia decisionale;
- stabilisci indicatori di performance, gestisci e incentiva sulla base dei questi;
- persegui il miglioramento continuo.
L’applicazione del Lean Office negli uffici e nei centri di servizio è una tecnica ancora poco nota, ma può dare risultati sorprendenti.
Paolo Di Medio
Paolo Di Medio
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