Il Lean Thinking (“pensiero snello”) si esplica non solo nel Lean Manufacturing (pensato per la produzione), ma anche nella più recente disciplina del Lean Office.
Il Lean Office è un insieme di metodi e tecniche pensate per rendere efficienti i servizi, e deve essere chiaro che per servizi intendiamo sia quelli erogati dalle aziende che vendono servizi come core business, sia quelli “a complemento” erogati dalle aziende commerciali o manifatturiere unitamente ai prodotti: il Customer Care, il Contact Center e via dicendo.
In breve, ogni qualvolta vi è un contatto tra il cliente e il fornitore che non prevede scambi “fisici” ma informativi o documentali, specie se questi scambi veicolano valore aggiunto, si è in presenza di un servizio e si possono applicare le tecniche del Lean Office.
Aggiungiamo anche che nella grande maggioranza delle aziende esistono centri di servizio (un esempio frequente è l’Amministrazione, oppure il Controlling, le Risorse Umane, gli Acquisti, il Back-office Commerciale o l’Ufficio Tecnico) che non rispondono ad un cliente esterno bensì ad un cliente interno, ossia uno o più altri enti aziendali ai quali erogano l’output della propria attività. Sottolineiamo che anche in questo caso è possibile parlare di servizi e, conseguentemente, della loro ottimizzazione.
Il Lean Office, al pari del Lean Manufacturing, si pone quindi l’obiettivo di massimizzare 3 fattori:
Il Lean Office, in particolare, si presta molto bene al miglioramento di tutti quei servizi che hanno un carattere di ripetitività e di standardizzazione, anche in presenza di fattori “perturbanti” quali la variabilità e la stagionalità.
I passi fondamentali del Lean Office possono essere così rappresentati:
L’applicazione del Lean Office negli uffici e nei centri di servizio è una tecnica ancora poco nota, ma può dare risultati sorprendenti.
Paolo Di Medio
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