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Applicare il Lean negli uffici e nei centri di servizio

Il Lean Office (o Lean Service) è l’applicazione del Lean Thinking all’erogazione dei servizi. Vediamo come è possibile efficientarli e quali sono i principi guida.

Il Lean Thinking (“pensiero snello”) si esplica non solo nel Lean Manufacturing (pensato per la produzione), ma anche nella più recente disciplina del Lean Office.

Il Lean Office è un insieme di metodi e tecniche pensate per rendere efficienti i servizi, e deve essere chiaro che per servizi intendiamo sia quelli erogati dalle aziende che vendono servizi come core business, sia quelli “a complemento” erogati dalle aziende commerciali o manifatturiere unitamente ai prodotti: il Customer Care, il Contact Center e via dicendo.

In breve, ogni qualvolta vi è un contatto tra il cliente e il fornitore che non prevede scambi “fisici” ma informativi o documentali, specie se questi scambi veicolano valore aggiunto, si è in presenza di un servizio e si possono applicare le tecniche del Lean Office.

Aggiungiamo anche che nella grande maggioranza delle aziende esistono centri di servizio (un esempio frequente è l’Amministrazione, oppure il Controlling, le Risorse Umane, gli Acquisti, il Back-office Commerciale o l’Ufficio Tecnico) che non rispondono ad un cliente esterno bensì ad un cliente interno, ossia uno o più altri enti aziendali ai quali erogano l’output della propria attività. Sottolineiamo che anche in questo caso è possibile parlare di servizi e, conseguentemente, della loro ottimizzazione.

Il Lean Office, al pari del Lean Manufacturing, si pone quindi l’obiettivo di massimizzare 3 fattori:

• l’efficacia nell’erogazione del servizio, ossia la rispondenza ai requisiti del cliente (esterno o interno);
• l’efficienza, ovvero il rapporto tra il volume dei servizi erogati e le risorse impiegate;
• la qualità, ossia la conformità agli standard prefissati.

Il Lean Office, in particolare, si presta molto bene al miglioramento di tutti quei servizi che hanno un carattere di ripetitività e di standardizzazione, anche in presenza di fattori “perturbanti” quali la variabilità e la stagionalità.

I passi fondamentali del Lean Office possono essere così rappresentati:

• individua il Cliente e comprendi dove risiede per lui il valore del servizio;
• comprendi le modalità con le quali il valore viene generato;
• analizza i volumi, la varietà, la variabilità, le eccezioni, i problemi;
• effettua una mappatura dei tempi, delle inefficienze, delle non conformità;
• studia i carichi di lavoro e dimensiona correttamente lo staff;
• specializza le risorse e “crea il flusso” nel valore dei servizi;
• nel contempo, bilancia le risorse rispetto ai fabbisogni;
• suddividi nettamente le attività di “front” dalle attività di “back”;
• scegli se adottare un comportamento “reattivo” oppure “proattivo”;
• conferisci alla struttura di servizio la giusta autonomia decisionale;
• stabilisci indicatori di performance, gestisci e incentiva sulla base dei questi;
• persegui il miglioramento continuo.

L’applicazione del Lean Office negli uffici e nei centri di servizio è una tecnica ancora poco nota, ma può dare risultati sorprendenti.

Paolo Di Medio

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Paolo Di Medio

Laureato in Ingegneria dei Processi Gestionali, sono consulente aziendale dal 2005. Sono specializzato in Operations Management e possiedo competenze ad ampio raggio nell'ambito del miglioramento organizzativo, in realtà sia manifatturiere che di servizio. Come attività complementare, svolgo docenze sia in corsi aziendali che interaziendali. Sono ideatore e manager di questo blog.

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