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Il Livello di Servizio, un KPI gestionale di estrema attualità

Il Livello di Servizio, un KPI gestionale di estrema attualità


Il Livello di Servizio è un indicatore che rappresenta la capacità dell’azienda di rispettare i tempi di consegna concordati, fattore competitivo di crescente importanza.

Molte aziende manifatturiere si trovano oggi a dover fare i conti con un mercato sempre più esigente e difficile da soddisfare.

Da un lato si assiste ad una crescente pressione per la riduzione dei prezzi, anche perché si stanno affacciando sui nostri mercati numerosi produttori dei Paesi emergenti che possono fare leva su una struttura dei costi decisamente favorevole.

Inoltre, il mix di prodotti si allarga (diversificazione della gamma) ed aumenta l’incidenza dei prodotti su specifica del cliente e per i quali vengono richieste personalizzazioni.
Infine, come se non bastasse, i clienti tendono ad ordinare quantità inferiori e richiedono tempi di consegna sempre più stretti.

Tutto questo genera confusione e aggredisce alle fondamenta gli assetti operativi delle nostre industrie, tendenzialmente più attrezzate per produrre lotti grandi con tempi di consegna lunghi piuttosto che lotti piccoli con tempi di consegna brevi.

Vale però il detto che il cliente ha (quasi) sempre ragione, e pertanto se si vuole stare sul mercato le parole d’ordine diventano flessibilità produttiva, rapidità di risposta e soprattutto puntualità delle consegne.

Ok, ma come migliorare?

Primo, dobbiamo riorganizzare il nostro assetto produttivo per rispondere a richieste frequenti, di entità ridotta e molto diversificate, pur contenendo i costi. Per fare questo dovremo monitorare e massimizzare l’efficienza produttiva, creare flussi produttivi “tesi”, ridurre i tempi di attrezzaggio, potenziare gli strumenti di pianificazione produttiva e di gestione delle priorità.

Secondo, dobbiamo dotarci di uno strumento di controllo di gestione che sia oggettivo e rappresentativo dei risultati che ci siamo prefissati.

Attenzione, in questo caso non focalizziamoci su KPI “locali”, che pur essendo fondamentali per il miglioramento forniscono tuttavia una visione parziale, come ad esempio le analisi di efficienza produttiva, l’incidenza dei setup o l’entità delle code in produzione.

Partiamo invece da un indicatore globale (o cruscotto, o report che dir si voglia) che esprima il punto di vista di chi ci paga (il cliente) e che sia rappresentativo del livello di soddisfazione rispetto alla puntualità di consegna.

Questo indicatore si chiama Livello di Servizio, e rappresenta la capacità della nostra azienda di evadere le righe d’ordine secondo i tempi concordati.

Semplificando al massimo, ci chiederemo: quante volte siamo in grado di consegnare entro i termini concordati? E, quando non siamo in grado, quanto andiamo in ritardo?

Controllo di gestione Livello di Servizio

Questo report, eventualmente corredato di informazioni di dettaglio, può dare informazioni preziose per il miglioramento.

Se vi può sembrare banale, vi anticipo che non lo è. Chi di voi avesse affrontato il tema sa bene che è necessario gestire correttamente le date sul gestionale, manutenerle in caso di anticipi o posticipi concordati, distinguere gli ordini a programma, decidere come considerare le consegne parziali, eccetera.

E’ anche necessario capire a livello commerciale che cosa significa per la nostra azienda “andare in ritardo”. In alcuni settori un ritardo di due giorni è trascurabile, in altri è grave. La prospettiva può anche variare da cliente a cliente, pur nel medesimo settore di appartenenza, oppure per categoria merceologica, o tipologia di ordine.

Nella pratica, la costruzione del livello di servizio può essere una ottima occasione per fare brainstorming sul modello di vendita e su cosa significa per la nostra azienda “essere puntuale” nei confronti del cliente.

Spero abbiate colto il fatto che il report livello di servizio è un fondamentale indicatore di rotta rispetto ad un fattore competitivo essenziale, ma non è il semplice frutto di un calcolo matematico e non può essere introdotto senza prendere in considerazione le specificità dell’azienda e del suo mercato.

Restando nell’ambito del livello di servizio, un altro report fondamentale (del tutto complementare ed integrativo rispetto a quello illustrato in questo articolo) è l’analisi dei Lead Time Confermati.

Grazie per l’attenzione.

Paolo Di Medio

Paolo Di Medio

Paolo Di Medio

Laureato in Ingegneria dei Processi Gestionali, sono consulente aziendale dal 2005. Sono specializzato in Operations Management e possiedo competenze ad ampio raggio nell'ambito del miglioramento organizzativo, in realtà sia manifatturiere che di servizio. Come attività complementare, svolgo docenze sia in corsi aziendali che interaziendali. Sono ideatore e manager di questo blog.
Paolo Di Medio

3 commenti a “Il Livello di Servizio, un KPI gestionale di estrema attualità”

  1. Francesco ha detto:

    Gentile Ingegnere,
    l’indicatore livello di servizio può essere utile per un’azienda Cliente (cioè, io = Cliente acquisto ricambi dal fornitore).
    Per cui la domanda è: tale indicatore potrebbe essere utile per apportare delle migliorie lato Cliente.

    Distinti Saluti
    Francesco

    • Paolo Di Medio ha detto:

      Buongiorno Francesco, certamente il KPI livello di servizio (anche definito, ultimamente, “delivery accuracy”) può anche essere applicato lato Acquisti per monitorare le prestazioni dei fornitori. In questo senso, il LS si dovrebbe inserire in una valutazione più ampia che contempli anche la qualità, il prezzo, la flessibilità, le relazioni etc… andando qundi a far parte di un sistema strutturato di Vendor Rating. Particolarmente utile, nell’ottica di miglioramento che lei cita, è comunicare al fornitore la sua valutazione e impostare obiettivi condivisi di miglioramento.
      Buona giornata

      • Francesco ha detto:

        La ringrazio per la celerità della risposta.
        Approfitto per chiederLe ulteriori delucidazioni riguardo la seguente situazione(considerando un azienda di TPL che deve evitare rotture di stock dei ricambi in magazzino per mantenere un servizio ottimale):
        1) Un MRP efficiente che parametri dovrebbe ricevere in Input;
        2) esistono altri KPI utili;
        3) un kanban elettronico può essere utile;
        4) cosa proporrebbe per evitare stock out (strategie, tecniche)

        Grazie,
        Francesco

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